מרכזית טלפונים היא היום חובה בכל בית עסק רציני כזה או אחר, אשר מעונין לספק לכל פונה ופונה את המענה הטלפוני הזמין והאיכותי ביותר שיש. אחת מן המרכזיות הללו היא call center.
call center הוא סוג של מרכז ליצירת קשר עם לקוחות אשר מחובר לעולם החיצוני עם מרכזייה באמצעות עורקים וטרנקים כאלה ואחרים. יכולת יצירת הקשר עם call center תלוייה בקיבולת של העורקים ולא בכמות הנציגים. במידה וקיבולת העורקים מספיקה לביצוע 50 שיחות, השיחה ה 51 תקבל צליל תפוס. על מנת להחליט על מספר השיחות הנכנסות אשר רוצים לענות עליהן כדי לתכנת את המרכזייה, מודדים את נתוני הכניסה של שיחות או את התנועה שלהן בזמנים העמוסים ביותר למשך שעה לפחות. על מנת לקבל תוצאות משביעות רצון רצוי למדוד זאת במהלך שבוע ימים אן יותר ולחשב את הממוצע.
תהליך הניתוב במרכזיית call center
שיחות שמגיעות למרכזייה, בהתאם למספר שחוייג, או מספר המנוי, מועברות ל -call center אשר בו המערכת נוטלת את השליטה על השיחה. המערכת מקבלת נתונים מזהים מחברת הטלפונים או מחברות הסלולר דרך הממשקים שלהם ובמידה וכל הנציגים של ה call center תפוסים מועברת השיחה לתור ההמתנה.
אפשרויות הניתוב המגוונות של מרכזיית call center היא אחת היתרונות הגדולים שלה. באמצעות אלגוריתם המכונה ACD המוטמע כחלק אינטגראלי מהמערכת ניתן לעשות הפצת שיחות אוטומטית המחברת שיחות נכנסות על פי חלוקות שונות מוגדרות מראש. חלוקת ה ACD היא למעשה חיפוש קבוצה של נציגים לטיפול במספר רב של שיחות דומות.
במידה וכל העמדות תפוסות יוצר ה – ACD תור של ממתינים וכאשר נציג מתפנה תופנה אליו השיחה שממתינה את הזמן הרב ביותר. המערכת מחלקת את השיחות בין הנציגים בצורה מאורגנת והנציג שהיה פנוי הכי הרבה זמן יקבל את השיחה הבאה. ניתוב השיחות ויצירת התור מבוססים על אלגוריתמים שונים על פי התפתחות הטכנולוגיה בכל זמן.
השימוש ב call center מאפשר שליטה ובקרה על שיחות נכנסות וניתובם המהיר והיעיל.